Перейти к содержанию

Настройки ответов на вопросы

Страница «Настройки ответов» в меню «Управление вопросами» — здесь настраиваются правила автоматических ответов на вопросы покупателей.

Зачем нужны правила

Правило определяет, для каких кабинетов включены автоответы, откуда брать текст (шаблоны / ИИ) и что делать, если подходящего ответа нет.

Список правил

Элемент Описание
Создать правило Добавляет новое правило
Название Клик раскрывает форму настройки
Переключатель Включает или выключает правило
Удалить Удаление правила

Настройки правила

Основные параметры

Параметр Описание
Название правила* Имя в списке
Кабинеты для автоматического ответа* Кабинеты, для которых действует правило
Подпись под ответ Имя менеджера или название организации в конце ответа
Обращаться к покупателю по имени Персональное обращение в тексте ответа

Подпись

Не указывайте в подписи телефоны и email — маркетплейсы часто блокируют такие ответы.

Пример: С уважением, команда «Название магазина».

Блок «При ответе»

Поиск по шаблонам

Параметр Описание
Сначала искать по ключевым словам в шаблонах Система ищет совпадение вопроса с группами ключевых слов и подбирает шаблон
Модерировать Найденный по шаблону ответ сначала уходит на проверку

Тип ответа

Если включён поиск по шаблонам, доступны варианты:

Тип ответа Описание
Выбор случайного подходящего шаблона Из подходящих шаблонов выбирается случайный
Генерация ИИ уникального ответа на основе шаблона Нейросеть переформулирует шаблон, чтобы снизить шаблонность

Искусственный интеллект

Параметр Описание
Использовать искусственный интеллект Включает генерацию ответа с помощью ИИ
Модерировать ИИ-ответ сначала уходит на проверку

Ответы со статусом модерации можно отобрать на странице Все вопросы фильтром «Ожидают модерации».

Если ответ не найден

Параметр Описание
Не удалось найти нужный ответ Что делать, когда нет подходящего шаблона / ответа
Вариант Описание
Ручной ответ Вопрос направляется оператору
Игнорировать Автоответ не формируется

После изменений нажмите «Сохранить».

Пример настройки

Параметр Значение
Кабинеты Нужные кабинеты WB / Ozon / Яндекс.Маркет
Подпись С уважением, команда «…»
Обращение по имени Включено
Поиск по шаблонам Включено
Тип ответа Генерация ИИ на основе шаблона
Модерация шаблонов По необходимости
ИИ Включён для сложных вопросов
Если не найдено Ручной ответ

Частые вопросы

Можно ли создать несколько правил для разных кабинетов?

Да. Укажите разные наборы кабинетов в разных правилах.

Зачем модерация при автоответах?

Чтобы проверить текст перед публикацией на важных кабинетах или сложных категориях.

Почему маркетплейсы блокируют ответы с контактами?

Площадки удерживают общение внутри своей экосистемы.

Где создать шаблоны и ключевые слова?

В разделе Шаблоны ответов.

Связанные разделы