Перейти к содержанию

Шаблоны ответов на вопросы

В меню «Управление вопросами» → «Шаблоны ответов» вы создаёте готовые тексты ответов на вопросы покупателей. Шаблоны подбираются по группам ключевых слов и используются в автоответах и при ручной обработке.

Зачем нужны шаблоны

Одинаковые вопросы (доставка, состав, применение) можно закрывать быстрее и в едином стиле.

Обзор страницы

Элемент Описание
Создать шаблон Форма нового шаблона
Поиск Поле «Введите название шаблона, название группы ключевых слов или описание»
Список шаблонов Карточки с названием и текстом
Ключевые слова Панель справа: группы для фильтрации и автоподбора

Группы ключевых слов

Справа — блок «Ключевые слова». Каждая группа имеет название и набор слов/фраз через запятую. Система сопоставляет текст вопроса с этими словами, чтобы предложить подходящий шаблон.

Добавление группы

  1. В поле «Введите название» укажите имя группы (например, Доставка и логистика).
  2. В поле «Ключевые слова (через запятую)» перечислите слова и фразы (доставка, сроки, когда приедет).
  3. Нажмите «Добавить тег».

У существующей группы доступны редактирование и удаление. Чекбокс напротив группы фильтрует список шаблонов.

Пример группы

  • Название: Доставка и логистика
  • Ключевые слова: доставка, сроки, когда, приедет, задерживается

Создание шаблона

  1. Нажмите «Создать шаблон».
  2. Заполните поля:
Поле Описание
Название* Имя шаблона для списка
Содержание шаблона* Текст ответа покупателю
Ключевые слова Одна или несколько групп («Выберите группу ключевых слов...»)
  1. Нажмите «Сохранить» или «Отменить».

Несколько групп

Один шаблон может относиться к нескольким группам ключевых слов.

Управление шаблонами

Шаблоны отображаются карточками. Через меню карточки (⋮) доступны действия вроде редактирования, копирования и удаления.

Список можно листать постранично и искать по названию, группе или тексту.

Как шаблоны участвуют в автоответах

В Настройках ответов можно включить поиск по ключевым словам в шаблонах и выбрать тип ответа:

  • случайный подходящий шаблон;
  • генерация ИИ на основе шаблона.

Частые вопросы

Что такое группа ключевых слов?

Набор слов и фраз по одной теме. По ним система понимает, к какому вопросу подходит шаблон.

Можно ли использовать один шаблон в нескольких группах?

Да — при создании или редактировании выберите несколько групп.

Почему шаблон не подставился автоматически?

Проверьте: группа создана и привязана к шаблону; в вопросе есть совпадение с ключевыми словами; в правиле включён поиск по шаблонам.

Связанные разделы